最近，彭先生在找能够长期驻家工作的保姆，在这过程中他了解到“天鹅到家”月嫂家政服务平台。一番沟通后，他在该平台缴纳了8000元的服务费，与一位保姆阿姨约定上门服务，可这位阿姨工作了20多天后，表示家中有事不能继续工作了，这让他很苦恼，想要退部分服务费的要求也遭到了拒绝。
彭先生：“上个月的3月5号，我们来到天鹅到家，家里面有一个小孩泛亚电竞，需要找一个阿姨，协助着带一下小孩，我们就来天鹅到家，我们把我们的需求讲得很清楚很明白泛亚电竞，就说我们需要一个长期的阿姨在我们家能工作，因为家里面有小孩，不可能随时换，他们也是说了没有问题，说没问题以后我们就正常的交了8030元。”
彭先生表示平台匹配的保姆到家工作了二十多天后，他们非常满意，但保姆却因家中事务不能继续工作，而彭先生一家人竟是后续通过平台通知才得知保姆要离职的事情。
彭先生：“阿姨肯定是我们不希望她走，我们小孩子已经刚刚适应了，二十多天了，那你想想，我们找个阿姨肯定是希望她长期在，刚刚适应这个阿姨，阿姨要走了，我们就说你们（平台）一定要想办法，跟这个阿姨协调一下，说不能走，那这样的话，我们重新再换，我们小孩没办法的。”
保姆决定离职后，彭先生与天鹅到家平台进行了协调沟通，平台表示可以重新为彭先生匹配新的保姆，但彭先生对此解决方式并不满意。
彭先生：“我们也跟他们落实了，如果要换，那么我们下个阿姨能不能是长期稳定地确保在这里，那么天鹅到家给的回复是，她们是个独立的个体，我们没办法去管控。那也就是说我就算再换一个阿姨，可能也是每个月换一次，每个月换一次那我们请这个阿姨的意义就不存在了。”
彭先生说，天鹅到家湖南总公司的客服人员也与他进行过协商，他提出了退还部分服务费用的要求。
彭先生：“那么我们交了正常的服务费，你不能提供我们的诉求服务，那你把剩下的服务费退还给我们就可以了，我们也不是无理的要求。”
随后，记者跟随彭先生去到了天鹅到家了解情况，而相关主管表示此事要和湖南总公司进行对接。几分钟后，湖南总公司的工作人员电话联系了彭先生，彭先生向其说明了自己的相关诉求。
“天鹅到家”湖南总公司工作人员：“首先我们跟阿姨还有您是三方关系，阿姨严格意义上来说并不是平台员工；其次的话第二个问题，说实话我们平台也好，阿姨也好，其实我们的初衷都是说希望能在你家服务完，尤其是作为平台，但是阿姨还是表示，家里确实是有事，没办法服务完，她也是觉得挺没有办法的，所以我们才会去跟您沟通，换人。”
“就是说我们平台这边可以继续帮你匹配阿姨，但是如果您这边主张不再继续使用，这个的话是不符合我们退费规则的，所以这个费用是没办法给您做退回，我们也建议您在合同到期之前，您可以随时联系我们，我们可以给您匹配新的阿姨。”
对于总公司的回复，彭先生表示并不满意，之后将经过法律手段维护自己的合法权益。
